客服规章制度11篇

时间:2024-06-30 10:51:25
客服规章制度11篇

在社会一步步向前发展的今天,很多地方都会使用到制度,制度泛指以规则或运作模式,规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值,其运行表彰着一个社会的秩序。你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编为大家收集的客服规章制度,欢迎阅读与收藏。

客服规章制度1

客服部管理制度与岗位职责

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题;

2、发现重大差错、事故,严重违反通信纪律问题;

3、危及通信设备人身安全问题;

4、超出本职范围以外需解决的问题;

5、工作中遇有用户故意刁难,向班长请示,由班长解决;

6、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。安全保密制度

1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入机房,凡外部人员因公进入机房,须经上级批准,并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)

4、正确使用通信设备,爱护机房设施,严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上,以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度

1、交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚。

2、班务会每周一次。由各班班长参加,客服部主任主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位业务代表。

3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开,由客服部主任主持,中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度

1、值班人员值班在岗,首先要着装统

一、坚守岗位、佩戴上岗证,其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗,未经值班长批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和机主资料不被泄露。

7、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准

1、着装统一,礼貌待人,坐姿端正。

2、机房内不得大声喧哗,不做与工作无关的事。

3、显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台右侧。

4、工作台面整洁,记事本统一放置同位。

5、座椅整齐,离座后应及时归位。

6、机房物品要求横竖一条线。

7、出入机房不得超过规定时限,如有特殊情况需请示班长。

场管现理制度

1、听从班长的指挥调度。

2、规范使用服务用语,耐心解答用户所提问题,认真受理用户的业务登记,业务咨询,申告建议。

3、严格按规定进行操作,不能自行其事。

4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

5、进机房着装整齐化

一、工牌佩戴统一位置。

6、坐姿端正,台面要整洁卫生,与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。

8、未经班长同意,不能随意离台。

9、上班时间不能看书,不能与临台闲聊、不能私挂电话;传呼机、手机不能带入机房。

10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

11、不在岗人员,不得在机房内逗留,不得随便使用机房内的固定电话。

12、机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生管理制度

二、工作环境机房重地

1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

2、门窗明亮,地面整洁;

3、员工上机着装整洁、卫生,长发要束发。

4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

三、更衣室的管理

1、保持更衣室内安静,轻关门、轻声讲;

2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内,不得放在柜外及柜顶;

3、着装整洁,不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装上岗;

4、个人物品妥善保管,严防丢失。禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负。

5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

四、对机房内花草的管理

1、倒班的日班负责浇水。

2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度

1、提前10分钟到岗,认真听取班长点名点评。

2、点名点评完毕列队进入机房。

3、做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。

4、接班人未到机台,交班人不得离台。

5、仔细阅读最新通告,及时了解业务变更及优惠政策。

6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况,记录清楚明了。

客服部请假制度汇编

一、认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗。

二、遇病事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则,按旷工处理。

三、请事假不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:一天由客 ……此处隐藏15300个字……工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。

三、举止

1、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。

3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指指点点。

11、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节:

1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。

2、不准讲粗言碎语。

3、上班时间必须讲普通话。

4、提倡使用文明用语:请、谢谢。

5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。

6、称”第三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。

7、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。

8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。

11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

五、班次及上下班时间

上班午饭上班晚饭下班

8:00~6:0012:00吃饭2:00上班6:00下班

8:00~4:0011:30吃饭12:00上班4:00下班

12:00~8:0011:30吃饭12:00上班5:30吃饭8:00下班

客服部每位员工把表调好,班次记好,不允许迟到早退。

六、请休假制度

1、员工休假规定每周轮休一天,具体有部门负责人根据工作安排确定,个人不得私自更改,假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的,可由院领导研究另行解决。

2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续,如发生突发事件,员工不能到医院办理请假手续时,应及时(24小时内)电话告知部门负责人,经同意方能休假,并在上班当天及时补办请假手续。

全院员工行为规范由客服部监督管理

客服部岗位职责

1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半),无故不得离开工作岗位,做与工作无关的事情;

2、熟悉医院的各种仪器和价格信息,熟记各科室电话,了解医生的基本情况及班次,了解医院的发展动态;

3、在各种营销活动推广前,事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;

4、做好分诊工作后,请顾客填写病历本,并询问病情及媒体来源,迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;

5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)

6、无条件配合各科室工作及合理要求,保障全院工作正常运行;

7、组织每周一次的小组例会,总结工作,提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案,如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例:病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等),及时反映并督促加以整改。

8、客服部现已安排两个组长:雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平,严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排,不得有异议。

就诊患者的接待全程服务流程

1、患者就诊

2、导医

3、分诊

4、登记

5、挂号

6、计价收费

7、引导患者到相关科室就诊

8、返回工作岗位

接待患者服务流程及技巧要求:

一、从大门口到导医台的工作流程:

1、医院大门口安排两个导医,看到有人进来,微笑并主动上前迎接,讲话文明礼貌,如:“您好,请问需要我帮助吗?”然后引导患者到导医台登记:如:“您好,请您先在导医台登个记好吗?”边引导患者到导医台登记边询问:“(1)、请问您有预约过吗?(2)、请问您是第一次来我们医院吗?”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院,没有预约过,就麻烦你了,谢谢!”交接完毕立即返回工作岗位。

2、然后由导医台人员安排病人填写病历,并交代需要填的项目,问患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源:在病人填写完姓名后,询问:“王小姐,请问您是通过什么了解到我们医院的呢?”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后,引导患者挂号:“您好,请您先在这里挂个号!”陪同病人挂号缴费的同时,简单介绍专家及医院的基本情况,在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平,包装医生,塑造医生形象,这样做可以增强患者对我医院专家的信任。

3、不失时机的向等候区的患者提供开水、书籍等,一切要想在病人前面,一切从细节开始,细节决定成败。服务从心开始,面对患者要善解人意,尽可能满足病人的需求。

4、接受患者的各种咨询,耐心解答问题,认真听取患者的倾诉,了解患者心理状态,做好心理护理,对不能解答的问题转有关科室解决,绝对不能说不知道。如果让病人等待或等待的时间久,要先道歉“对不起,请您稍等一会儿好吗?”

5、将患者送到相关科室时,先向患者介绍接诊医生:“xx先生,这是我们梁主任。”然后向医生介绍:“xx先生xx不舒服,麻烦你了!”最后向病人交代:“如果有什么需要帮忙的请来前台找我!”把病人带进诊室,交到主任或医助面前,方可离开,立即返回工作岗位。

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